Odalar Bölümü Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin karşılanması, selamlanması ve müşteriler için otelin kapısının açılması kapı görevlisinin görevleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Odalar bölümü çalışanları otel içinde bulundukları merkezi konum nedeniyle hem otel içindeki diğer çalışanlarla hem de müşterilerle sık sık telefon aracığıyla iletişim kurmaktadır. Diyalog sonunda aşağıdaki bilgilerin mesaj formunda yer alması gerekmektedir. Tarih, aramanın zamanı, aranan kişinin adı soyadı, arayan kişinin adı soyadı, arayan otel içindeyse arayan kişinin bölümü, arayan otel dışındaysa arayanın çalıştığı işletme, geri bildirim yapabilmek için arayan kişinin telefon numarası, arayan kişinin aradığı kişiye iletilmesini istediği mesaj. Doğru cevap B'dir

Yanıt Açıklaması: Kaynak mesajı ileten kişi ya da kurum olabilir. Kısaca kaynak, mesajı gönderendir.  Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi mesajın gönderileceğine kaynak karar vermektedir. Kaynak iletmek istediği duygu, düşünce ve bilgisini alıcının algılayıp anlayacağı simgeler şeklinde kodlayarak mesaja dönüştürür. Örneğin önbüroda hazırlanıp kat hizmetlerine gönderilen grup memorandumu için de bir iletişim süreci söz konusudur. Burada önbüro kaynak ögesini temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Otellerde fiziki yapılarına göre oda türleri, sekiz grupta incelenebilir. - Standart oda - Suite oda - Studio oda - Bağlantılı oda - Yanyana odalar - Yakın odalar - Özürlü müşteri odası - Sigara içilmeyen oda - Dubleks oda

Yanıt Açıklaması: Danışma (Concierge): Lüks sınıftaki otel işletmelerinde yer verilen bir bölümdür. Bu bölüm, müşterilere kişiselleştirilmiş bir hizmet sunar. Örneğin; akşam yemeği için rezervasyon yapılması, tiyatro ve diğer etkinlikler için biletlerin satın alınması, ulaştırma araçlarında yer kaydının yapılması, bölgedeki etkinlikler ve yerel çevre ile ilgili bilgilerin sunulması, danışmanın görevleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği Queen yataktan daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda tipine King Yataklı Oda (King Bed Room) adı verilir. Bu odalarda bulunan yatakların ölçüleri, ülke standartlarına göre değişebilmektedir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmeleri; bir odanın 24 saatlik bir süre için belirli bir ücret karşılığında kullanım hakkının satıldığı işletmelerdir. Belirli bir sürede satılmayan otel odası, uçak koltuğu vb. den elde edilecek gelir, hizmetin stoklanamama özelliğinden dolayı sonsuza kadar kaybedilir. Fiyat indirimi yoluna gidilebilir. Ancak fiyat indirimleri ile doldurulan kapasitenin işletme gelirlerine katkısı çok düşük veya hiç olmayacaktır. Bu özelliğinden dolayı kapasite, fiyat ve talebin yönetilmesi ihtiyacı doğmuştur. Doğru hizmet biriminin, doğru zamanda, doğru müşteriye doğru zamanda, doğru fiyattan satılması olarak tanımlanabilecek getiri yöntemi 1970’li yıllardan itibaren hava yolu ulaştırmasında kullanılan bir karar destek sistemidir. Otel işletmeleri için yapılmış tanımı ise; getiri sistemi mevcut yatak kapasitesinin uygun fiyattan Pazar bölümlerine tahsis edilerek, net gelirleri en üst düzeye çıkarmayı sağlayan bir tekniktir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri Paket Olarak Sunma Yöntemi; Hizmetleri paket olarak sunan işletmeler farklı ürünlerini bir araya getirerek hepsini kapsayan tek bir fiyat belirlerler. Bir başka anlatımla birleştirilmiş bir hizmet paketinin düşük bir fiyatla sunulmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Prestije yönelik fiyatlandırmada fiyat yüksek kaliteyi yansıtacak şekilde yüksek tutulur ve tüketicilere fiyat yoluyla kalite imajı psikolojik olarak yerleştirilir. Bu yöntemde fiyat ve kalite arasında bağlantı kurulmaktadır. Bazen kalite imajı verilmesi için ürünün gerçek değerinden daha yüksek fiyata satılması yoluna gidilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri memnuniyeti raporu, odalar bölümü bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlardan biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Irmak manzaralı bir oda türü yoktur

Yanıt Açıklaması: “Normal cümle düzeni dışında gerekmedikçe büyük harf kullanılmamalıdır. Büyük harf kullanmak bağırma veya yüksek sesle konuşma olarak algılanabilir. Bu farkında olmadan yapılabilecek kaba bir davranış olabilir.” Bu ifade e-posta ile iletişimde dikkat edilmesi gereken bir noktaya işaret etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Pazardaki müşterilerin talep ettikleri ürünler açısından birbirinden ayrılmasının en önemli nedenlerinden biri seyahatin amacıdır. Müşterileri seyahat etmeye iten temel nedenler, diğer bir deyişle seyahatin amacı, kişiden kişiye değişiklik gösterebilmektedir. Buradan hareketle, otel işletmelerinin hitap ettiği pazarın bölümlendirilmesinde en sık kullanılan kriterlerden birinin; seyahatin amacı olduğu söylenebilir.Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Üniformalı Hizmetler - Resepsiyon memuru  müşterinin otele varış aşamasında etkileşim olduğu yerlerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ve otel arasında geçen örnek diyalog, oldukça kaba bir diyaloğa örnektir. Bu nedenle olumsuzdur.

Yanıt Açıklaması: Farklı otellerde deluxe odalar da farklı konfor seviyelerine sahip olabilir. Deluxe odaların nitelendirilmesinde temel alınan unsur ise; odanın büyüklüğüdür. Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (UNWTO), deluxe odaların en az 35 m2’lik bir alana sahip olması gerektiğini ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmeleri emek yoğun bir özelliğe sahip olduklarından bu amaçların gerçekleştirilmesinde insan faktörü önemli rol oynamaktadır. Otel işletmelerinde hangi niteliklerde, ne kadar kişi çalıştırılacağı, bu kişilerin nerelerden bulunup, nasıl disipline edileceği, başarısının nasıl ölçüleceği ve emeğinin karşılığının nasıl verileceği insan kaynakları bölümünün temel konularını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları bölümü bu işlevleri yerine getirebilmek için ihtiyaç duyduğu bilgi ihtiyacının büyük bir bölümünü, odalar bölümüyle kurduğu iletişim sayesinde karşılamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Otel işletmelerinde oda fiyatlandırma yöntemlerinden biri olan pazarlamaya dayalı fiyatlandırma yöntemi; hizmetleri paket olarak sunma yöntemi, dengeleyici fiyatlandırma yöntemi, prestije yönelik fiyatlandırma yöntemi, pazar bölümleri yöntemli ve psikolojik fiyatlandırma yöntemi olarak sınıflandırabiliriz. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya kadar gittiği yol ya da araçlardır

Yanıt Açıklaması: Oda fiyatını belirlerken maliyet ile ilgili aşağıdaki soruların cevapları aranır; İşletmenin fiyat düzeyini etkileyen maliyet unsurları nelerdir?Ortalama birim maliyet düzeyi nedir? Müşteriler hangi fiyatı ödemeye ikna edilebilir? Müşterilerin alım gücünü etkileyen unsurlar nelerdir? İşletme kâr elde etmek ve yaşamını sürdürmek için ne yapmalıdır?