Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında şunlar sayılabilir (Krajewski vd., 2007: 121): • Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması, • Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi, • Kalite geliştirme ihtiyacı, • Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi, • Mevcut performansın yetersiz olması, • Girdi maliyetlerinin değişmesi, • Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: C şıkkına bakınız.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör müşteriler, rakipler ve kaynaklardır. Doğru cevap "A"dır.

Yanıt Açıklaması: Strateji, genellikle bir "amaç" türü olarak algılanır. Ancak strateji bir amaç değildir, işletmenin rekabet yarışında kendine belirlediği amaçlara "nasıl" ulaşılacağı ile ilgilidir. Aynı amaca işletme farklı biçimlerde ulaşabilir. Burada amaca en uygun yolun belirlenmesi strateji belirleme konusuyla ilgilidir bu açıdan strateji, uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağına dair kararlar ve çabalar topluluğudur.

Yanıt Açıklaması: Bilgi Toplama (Araştırma) : Satın alma öncesi aşamalardan olan bilgi toplama aşamasında müşteriler hissettikleri ihtiyaçlarını kaşıyabilecek alternatif hizmet sunucularına ilişkin bilgi toplarlar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri beklentileri birincil ve ikincil olmak üzere iki grupta incelenir. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilerdir. Bu beklentiler o hizmetin neden seçildiği ile ilgilidir ve işletmenin var olma amacıyla ilgilidir. Bunlar daha sonra ikincil beklentileri belirler. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır: • Kavramsallaştırma/fikir üretimi • Müşterinin bakış açısına odaklanılması • Yöneticilerin desteğinin alınması • Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması) • İlgili standartların gözden geçirilmesi • Kalitenin tanımlanması • Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması • Yeni faaliyet süreçleri • Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Yanıt Açıklaması: Değer analizinde öncelikli amacın maliyetlerin azaltılması olmadığını da belirtmek gerekir. Değer analizinde asıl amaç değerin artırılmasıdır. Bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin artırılması da söz konusu olabilir.

Yanıt Açıklaması: B şıkkı

Yanıt Açıklaması: Otomobil, giyim eşyası ve tatil  yüksek ilgilenim (yoğun veya sınırlı sorun çözme) gerektiren ürünlerdendir.

Yanıt Açıklaması: D şıkkı doğru cevap

Yanıt Açıklaması: Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye vaat edilen hizmet ürünü ile gerçekleşen hizmet sunumu arasında boşlukların (farkların) olması ürün/süreç uyuşmazlığı olarak adlandırılır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Değer analizi ilk olarak 1947 yılında ABD’de yer alan General Electric’de geliştirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet süreçlerine dahil olan müşterilerin daha iyi anlaşılması için, süreçlerin müşteri açısından da ele alınması gerekir. Müşteri hizmet sürecine girdikten sonra nasıl bir seyir izliyor, hangi süreçte ne gibi etkileşimler kuruyor gibi soruların yanıtlanması gerekir. Bu amaçla hizmet haritalama  (service  blueprint) adı verilen bir başka benzer araçtan da yararlanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Heskett tarafından geliştirilen stratejik hizmet vizyonu, hizmet işletmelerinin rekabet stratejilerinin geliştirilmesine yönelik bir rehber niteliğindedir. Stratejik hizmet vizyonunun başlıca dört bileşeni bulunur. Bunlar hedef pazar bölümleri, hizmet tanımı, faaliyet stratejisi, hizmet dağıtım sistemidir.

Yanıt Açıklaması: E Şıkkı

Yanıt Açıklaması: TRIZ’in hizmet tasarımına başlıca katkısını yenilikçi ve yaratıcı çözümler için olağanüstü ve zorlayıcı yeteneklere gerek olmadığını, belli başlı ilkelere dayanan yenilikçi çözümlerin sistematik şekilde geliştirilebileceği şeklinde göstermek mümkündür. Maliyet düşürme TRİZ ilkeleri içerisinde bulunmaz.