Yeni eklenen sınavlar ve güncel içerikler! Hemen keşfedin
Her soruyu cevapladığınızda doğru/yanlış bilgisi gösterilir
Tüm soruları cevapladıktan sonra sonuçlar gösterilir
Ekonomist Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını hangi yıl gruplara ayırmıştır?
Yanıt Açıklaması: 1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır.
Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran temel özellikler dikkate alındığında, hizmetlerin "ayrılmazlık" özelliği aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?
Yanıt Açıklaması: Ayrılmazlık: Üretim ve tüketimin eş zamanlı oluşunu ifade etmektedir.
Aşağıdakilerden hangisi Altı Sigma anlayışını ifade etmektedir?
Yanıt Açıklaması: Altı sigma temelinde süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırıldığı süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşımdır. Doğru cevap B'dir.
“Kalite Fonksiyonu Göçerimi”nin İngilizce literatürdeki karşılığı nedir?
Yanıt Açıklaması: İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.
Pek çok hizmet işletmesinin yenilik sürecinde sıkça yararlandığı, tasarım tekniği hangisidir?
Yanıt Açıklaması: E şıkkı
“Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek” seçenekteki hangi TRIZ ilkesidir?
Yanıt Açıklaması: Asimetri: Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek.
Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden fiziksel göstergeler kapsamında yer alır?
Yanıt Açıklaması: C şıkkı
Aşağıdakilerden hangisi hizmette rol oynayan çalışan, müşteri, teknoloji ve benzeri etkileşimlerle ile ilgili bilgi ihtiyaçlarından biridir?
Yanıt Açıklaması: A seçeneği
Aşağıdakilerden hangisi Porter'in "Beş Güç Modeli" arasında sayılamaz?
Yanıt Açıklaması: Doğru Yanıt B'dir.
Hizmet Haritalamada (HH) müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok hangi özelliğine işaret edilmektedir?
Yanıt Açıklaması: HH’nin temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.
Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar aşağıdakilerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?
Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar sırasıyla Uygulama planının hazırlanması, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı ve Hizmet yönetim planı'dır
Hizmette kararlı tasarım ne ifade eder?
Bir aile, çocuklarının karne almasıyla birlikte yaz tatiline çıkma kararı alır. (I) Anne, internet üzerinden de hizmet veren aracı bir acentenin web sayfasından uygun bir otel seçmek ister ancak acentenin çevrim içi hizmetleri, site bakıma alındığından faal değildir. (II) Bunun üzerine, acentenin şubesini ziyaret etmeye karar veren anne, acenteye ulaşmak için toplu taşıma kullanır. (III) Sonunda, acentede çalışanların yardımıyla güzel bir aile oteli ayarlar. (IV) Satın alınan pakete ulaşım hizmetleri de dahildir ancak aktarma servisleri bulunmadığından dolayı havalimanına gitmek ve sabah erken saatlerde indiklerinde otele varmak için toplu taşıma hizmetlerinden yararlanmak zorunda kalacaklardır. (V) Dahası, otele giriş saati 12:00 olduğundan kahvaltı hizmetinden yararlanamayacaklar ve dışarıda bir restoranda kahvaltı yapmak zorunda kalacaklardır. Yukarıdaki metinde numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, fiyat dışı maliyete örnek gösterilemez ?
Yanıt Açıklaması: III'te bulunan durum, fiyat maliyeti ile ilgilidir. Fiyat maliyeti, müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Diğer cümlelerde belirtilen durumlar ise müşterinin hizmeti elde etmek için katlandığı fiyat dışındaki maliyetlere örnektir. Fiyat dışındaki maliyetler, ek harcamalar şeklinde para ile ifade edilebildiği gibi (otele ulaşım masrafları gibi), müşterinin hizmeti satın alma ve hizmetten yararlanma sürecinde göstermesi gereken fiziksel, bilişsel ve psikolojik çabalar şeklinde de olabilir. (Detaylı bilgi için sayfa 138 ve 139'da verilmiş "Müşterinin Katlandığı Maliyetlerin Azaltılmasına Dayalı Değer Yaratmak" adlı ilgili başlığa bakınız.)
Aşağıdaki unsurlardan hangisi sürecin kalitesini belirleyen ölçütlerden biri olamaz?
Yanıt Açıklaması: Sürecin kalitesini belirleyen Üç temel ölçüt etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirliktir. Etkinlik sürecin değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir. Verimlilik, sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder. Uyarlanabilirlik ise zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder. Sürecin bu özelliğini esneklik olarak da düşünmek mümkündür. Süreçler, beklenmeyen gelişmelere yanıt veremeyecek şekilde katı tasarlanmamalı, belirli düzeyde esneklik sağlamalıdır. Görüldüğü üzere sadelik bu ölçütler arasında yer almamaktadır.
I. İnsan süreçli hizmetler. II. Mülkiyet süreçli hizmetler. III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler. IV. Zaman süreçli hizmetler. V. Bilgi süreçli hizmetler. Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet süreçlerine göre hizmetlerin sınıflandırılması olarak ele alınmaktadır?
Yanıt Açıklaması: Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir; I. İnsan süreçli hizmetler, II. Mülkiyet süreçli hizmetler, III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler, IV. Bilgi süreçli hizmetlerdir.
Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Yanıt açıklaması yok
Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etki analizinin dayanağının temelidir?
Yanıt Açıklaması: Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Doğru cevap A'dır.
Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetlerden biridir?
Değer analizi aşamalarından hangisinde "sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara yanıt aranır?
Yanıt Açıklaması: Değer analizi başlıca şu aşamalardan oluşmaktadır: Amaç belirleme ve bilgi toplama, işlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması, işlev analizi ve değerlendirme. "Sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara ise amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yanıt aranır. Doğru cevap "A"dır.
Aşağıdakilerden hangisi” müşterilerin bir kuyrukta beklemesi”ni ifade eder?
Yanıt Açıklaması: Müşterilerin bir kuyrukta beklemesi, bir başka işlem için gecikmeyi ya da beklemeyi ifade eder.
