Hizmet Tasarımı

Yanıt Açıklaması: Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır: • Maliyet, • Kalite, • Katılım, • Standartlar, • Zamanlama, • Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Yanıt Açıklaması: B ŞIKKI

Yanıt Açıklaması: Hizmet-kâr zincirinde bulunan ögeler : işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve ka^rlılık'tır.

Yanıt Açıklaması: Akış şemaları, süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışından ziyade, girdi-süreç (dönüşüm)-çıktı şeklindeki asıl ihtiyaç duyulan yatay akışı gösterir. işletme faaliyetlerine bu yaklaşım, özellikle girdinin farklı bölümlerde nasıl işlendiğini, işletmenin hizmet çıktılarının ortaya çıkarılmasında farklı bölümlerin nasıl bir rol oynadığını ortaya koymak açısından gereklidir. Özellikle işletmenin değer sunumlarını hangi çapraz ilişkiler yoluyla ortaya çıkardı¤ını görmek açısından yararlıdır. Böylece, faaliyetlere değer ve süreç odaklı bakış açısının geliştirilmesi de kolaylaşır.

Yanıt Açıklaması: Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında: • Üretim maliyetlerinin azaltılması, • Dağıtım maliyetlerinin azaltılması, • Genel gider maliyetlerinin azaltılması, • Kâr marjının arttırılması, • Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir

Yanıt Açıklaması: Duyusal Bileşenler : Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi. Çalışanların işleriyle ilgili bilgi ve becerileri, hizmetin duyusal yönü ile ilgiliyken, kişilerarası iletişim becerisi daha çok psikolojik boyutla ilgilidir. Duyusal bileşenler, hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutudur. Bu durum, hizmet yöneticilerinin tasarımda daha çok diğer faktörlere yönelmesinin de temel nedeni olarak düşünülebilir. Hizmetin duyusal bileşenlerinde tasarımın zorlayıcı olmasının asıl nedeni, bunun tamemen kavram düzeyinde tasarım gerektirmesidir

Yanıt Açıklaması: İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Sağlık veya deprem sigortası müşterilerin güvenlik ihtiyacını karşılamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında: • Değişen beklentiler, • Değişen teknoloji, • Diğer çevresel koşullar, • Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, • Olumsuz bakış açıları, • İletişim zayıflaması, • Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: Değer analizi ile hizmet tasarımı arasında yakın ilişki bulunmaktadır. Her ikisinin de amacı son kullanıcıya en iyi değeri sunmaktır. Her ikisi de hizmet bileşenlerini dikkate alır. Ancak hizmet tasarımında hizmeti oluşturan çok çeşitli bileşenler (fiziksel göstergeler, psikolojik ve duyusal bileşenler gibi) dikkate alınarak bunların hizmet üretim sistemiyle en etkili nasıl bir araya getirileceği araştırılır. Değer analizinde ise hizmetin nihai amacı olarak ortaya çıkarılan değer doğrultusunda, hizmetin başlıca işlevleri maliyet/performans açısından ele alınır.

Yanıt Açıklaması: İnsanların, malzemenin, bilginin veya bir parçanın bir yerden bir başka yere taşınması. Çalışanın ya da müşterinin bir yerden başka bir yere gitmesini gerektiren akışlar da ok işareti ile gösterilir.

Yanıt Açıklaması: Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Müşteriler elde ettikleri yararı değerlendirirken, genellikle önce fiyat faktörünü dikkate alırlar. Bu nedenle fiyatın ürün özelliklerinden biri olarak ele alınması gerekir.

Yanıt Açıklaması: 1990’lı yıllarda küresel çapta etkili olan sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişmelerle birlikte tasarımın önemi giderek artarken, çeşitli tasarım alanları hızla gelişmeye başlamıştır. Örneğin; etkileşim tasarımı, hizmet tasarımı, iş yeri tasarımı, çevre tasarımı, grafik tasarımı, web tasarımı gibi.

Yanıt Açıklaması: Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi.

Yanıt Açıklaması: E

Yanıt Açıklaması: C şıkkı doğru

Yanıt Açıklaması: Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. Otel işletmesinde konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir. Bu süreçler, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır. Düşük etkileşimli süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır.

Yanıt açıklaması yok

Yanıt Açıklaması: Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

Yanıt Açıklaması: Seçenekler içinde sadece “memnuniyet” soyut bir işlevdir.