Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: İşletmenin deneyimlerinin ve bilgi birikimnin sonucu olarak eldeki imkanların daha iyi organize edilme sürecine tasarım süreci denir.

Yanıt Açıklaması: Diğer şıklarda yer alan unsurlar, boşluk analizinde müşteri tarafında yer alırken, müşterilere yönelik dışsal iletişim hizmeti sunan tarafındadır.

Yanıt Açıklaması: Bir hizmet işletmesi yıllık olarak ulaşmak istediği satış hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını satış analizleri ile ölçebilir. Örneğin, yıllık 30 bin hasta ve 20 milyon TL hedefi olan bir sağlık işletmesinin hem tutar ve hem de sayı itibariyle satış hedefi vardır ve yıl sonu itibariyle bu hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının analizi yapılır.

Yanıt Açıklaması: İyi tasarlanmış bir süreç aksamaların olması durumunda iyileştirmeye açık ve esnek bir yapıya sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Sosyal değişkenler: İşgören nitelikleri İşgören üniformaları Kalabalık/yoğunlaşma Müşteri nitelikleri Hizmet akış süreci

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin niteliğine bağlı olarak talebin fiyat elastikiyeti konusu da fiyatlandırma kararlarında önemli bir diğer konudur. Fiyat elastikiyeti; fiyattaki bir birim değişimin talep ortaya çıkardığı birim değişim olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik denetimde işletme dışından bir denetim esastır. Diğer denetim türlerinden farklı olarak bu denetim profesyonel bir pazarlama danışmanlık ya da denetim firmasına yaptırılmalıdır. Bunun sebebi ise, iç kaynaklı denetimlerde zaman zaman duygusallık ve mesleki körlük sebebiyle bazı hususların görülememesi ya da üzerine gidilememesidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet personelinin hizmetlere katılımı da farklı şekillerde olabilmektedir. Hizmet personelinin hizmet üretim ve sunum sürecinde yer alma gerekliliğinin düzeyine göre yüksek, orta ve düşük katılım gerektiren hizmetlerden bahsetmek mümkündür. Örneğin, bankalardaki gişe görevlileri, hizmetin dağıtılmasında kolaylaştırıcı rol oynamakta hizmetin üretilmesine yüksek düzeyde katılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin varlığından bahsedebilmek için hizmetlerin pazarlamasında kullanılan fiziksel kanıtların, süreçlerin ve insanın (hizmeti sunan ve alan) dikkatle ele alınması gereklidir.

Yanıt Açıklaması: İşletme dışından denetimin esas olduğu hizmet pazarlaması denetim türü stratejik denetim'dir.

Yanıt Açıklaması: Duyusal tasarım değişkenleri şunlardır: Renkler, ışıklandırma, müzik, koku, koridorların genişliği, tavanın niteliği ve sıcaklıktır.

Yanıt Açıklaması: ServQual Ölçeği ServQual yönteminde ilk zamanlar hizmet kalitesinin 10 farklı boyuta sahip olduğu, bunların ölçülmesi ve önemi üzerinde durulmuştur. Bu 10 boyut “Yetenek, nezaket, inanılırlık, güvenlik, ulaşılabilirlik, iletişim, anlayış gösterme, maddi unsurlar, güvenilirlik ve sorumluluk” tur. Sonraki yıllarda bu 10 boyut bazıları diğerleriyle birleştirip yeni isimler verilerek daha az sayıda boyuta indirgenmiştir. 1988 yılından sonra kullanılan boyut sayısı 5 olmuştur: Güvenilirlik, güvence, heveslilik, empati ve fiziksel özellikler. • Güvenilirlik (reliability), hizmeti verenin sözünde durması ile ilgilidir. • Fiziksel özellikler (tangibles), hizmet verilen ortamın, mekânın ve ekipmanların fiziksel durumu, hizmeti veren personelin görünümü ve fiziksel özellikleri ile ilgilidir. • Güvence (assurance), hizmet verenin işi doğru şekilde yapabileceğine dair oluşan kanaattir. Problem çıktığında çözüleceğine, hizmet veren kişilerin “işin ehli” olduklarına ait düşüncedir. Çalışanların bilgi ve nezaketi de bu boyut içinde değerlendirilir. • Empati (Empathy), tüketici ile yakından ilgilenme, isteklerini anlama kabiliyetini içeren boyuttur. • Heveslilik (responsiveness), tüketicilerin isteklerini hızla yerine getirme konusunda hazır olma durumunu içeren boyuttur.

Yanıt Açıklaması: İşlevsellik; kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tüketicilerin, kişilikleri, algıları, öğrenme süreçleri, tutumları ve değer yargılarından oluşan psikografik faktörler de pazarın bölümlendirilmesinde bir başka kriter grubu olarak karşımıza çıkar.

Yanıt Açıklaması: Soruda verilen ve “başı ve sonu olan, bir zaman devam eden ve tekrarlanarak değer üreten iştir.” şeklinde tanımlanan kavram “Süreçtir.”

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen unsurlar aşağıdaki gibidir: İş gören yeterliliği, Güvenilirlik, Yönetsel yeterlik, İşlevsel yeterlik Müşteri odaklılık, Müşteriyle etkileşim Ulaşılabilirlik

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama düşüncesine göre eski müşterilerin sürekliliği yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan daha kazançlıdır.

Yanıt Açıklaması: Tasarlanan ve geliştirilen hizmetler özelliklerine ve durumsal faktörlere bağlı olarak pazar testlerine tabi tutulabilir. Bu testler sayesinde potansiyel müşteriler, geliştiricilere ürünle ilgili deneyim ve düşüncelerini aktarabilirler. Bazı durumlarda bu aşama atlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Parasuraman ve arkadaşları 1985 yılında hizmet kalitesini ölçmek için yöntem geliştirmişlerdir.

Yanıt Açıklaması: Kalite kontrol çemberlerin belirlenmesi hizmet pazarlama faaliyetlerinin denetim sürecinde yer almaz.