Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Genel olarak çağrı merkezlerinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati açısından müşterilere sağladığı kolaylıklar şu şekilde değerlendirilebilir (Sarıyer, 2007: 151–152): • Müşteriler işlemlerini faks, internet, mobil telefon gibi istedikleri kanaldan yapabilmektedir. • İlgili işletme/hizmet merkezine gitmek ya da sıra beklemek gibi zaman kayıpları yaşanmamaktadır. • Müşteriler ülkenin hatta dünyanın farklı yerlerinden işlemlerini gerçekleştirebilmektedir. • Çağrı merkezleri birden fazla müşteriye eş zamanlı işlem yapma imkânı tanıdığından müşteriler hatta uzun süre beklemezler ve bu durum da müşteri memnuniyetini arttırır. • Müşteriler, hizmete ihtiyaç duyduğu anda işletmeyle bağlantı kurma özgürlüğüne sahiptir. • İşlemler, müşterinin arzusuna göre özel konumlandırılabilir. • Veri ambarına kaydolan müşteri, her defasında yeniden özlük bilgilerini verme durumundan kurtulur. Böylece işletme ve müşteri arasında uzun vadeli, öğrenen bir ilişki sağlanabilir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır (Odabaşı, 2006: 139).

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir: • Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir. • Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır. • Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kazan-kazan (win-win) yaklaşımı çatışmayı, düşmanca saldırmak ve savunmaktan, birlikte çalışmaya dönüştürür. Bu davranış biçimi ve çalışma süreci, iletişimin bütün seyrini değiştirebilecek güçtedir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü en önemli etkileşim merkezlerindendir. Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Kaçınma yolu ile başa çıkmada müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmez, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini iletirler. İşletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye verilen hizmet ile ilgili yapılan çalışmaların neredeyse tamamının dayandığı temel varsayım uzun vadede kârlılığın müşteri memnuniyeti ve sadakatine bağlı olduğudur. Tüm işletmeler müşterileri ile ilgili şu kritik sorulara cevap aramaktadır. Müşteriler “ürün veya hizmetlerimizden memnunlar mı?”, “Onları neler mutlu ya da mutsuz eder?”, “Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir?”, “İstekleri nelerdir?”, “Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir?”, “Kendi sınıfında en iyi müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?”

Yanıt Açıklaması: İnşa Etme: Müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ödül özlem değeri: Egzotik ücretsiz bir seyahatin kredi kartı puanlarıyla sunulan bir ödülden daha arzulanır olması.

Yanıt Açıklaması: "Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. 80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemlerin %80’nin, %20’lik nedenden kaynaklandığı ve bundan dolayı önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Genel bir ifade ile veri madenciliği “daha önceden bilinmeyen, geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veritabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verirken kullanılmasıdır”

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Telefonla iletişim • Elektronik posta • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu • Sesli Yanıt Sistemi • Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi • Arka Uç Entegrasyon. Kapıda ödeme temel unsurlar arasında yer almaz. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakıldığında; 1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.Büyük işletmelerin pazarlama birimleri 1970’li yıllarda üretim bölümünün ürettiği ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’lı yıllarda ise artık imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise artık bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil, bireyler olarak işletmelerin karşısına çıkmaktadırlar.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak iki tip müşteriden bahsedilebilir. Bu müşteri tipleri, iç ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılabilir. İç müşteri; işletmenin ürün veya hizmeti ortaya koyabilmesi için uygulanan süreçlerde, işletme içinde birbirine hizmet veren bütün ekipler birbirinin iç müşterisidir. Dış müşteri; bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir. Dış müşteriler, beştipe ayrılmaktadır. Bu tipler şu şekilde özetlenebilir: Eski müşteri: İşletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişilerdir. Günümüzde işletmeler eski müşterilerinden daha önce yüksek gelir elde ettiği müşterilerini tekrar kazanmak için geri kazanım projeleri yapmaktadır. Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir. Yeni müşteri: İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir. Hedef müşteri: İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir. Muhtemel müşteri: Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır.

Yanıt Açıklaması: Pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörler; marka ismi, ambalaj büyüklüğü, fiyat, fiyat kesintileri, kupon, promosyon, yüksek pazar payına sahip markalar ve çeşitlilik olarak ifade edildiği görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir: • Hayal etme • İnanma • Cesaret etme • Gerçekleştirme.

Yanıt Açıklaması: Toplam Kalite Yönetimi; müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Sadakat Programları içerisinde en bilineni Sıklık Programları ve Sadakat Kartı uygulamalarıdır. Sıklık programları, işletmeye sık giden müşterileri tanımlayarak ödüllendirir ve müşterileri elde tutma ve ürün/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama araçlarından biridir.

Yanıt Açıklaması: Düşük maliyetli hizmet sunumu, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilere sağladığı avantajlardandır. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Veri Kümeleme: Sınıflandırılmamış verilerin benzerliklerine göre kümelenmesi olarak genel bir tanımı yapılabilecek kümeleme analizi; grupları tespit etmek amacıyla kullanılmaktadır. Kümeleme işlemi heterojen karakteristikteki grup içerisinden, homojen alt gruplar çıkarma işlemi olarak tanımlanabilecektir. Doğru yanıt D şıkkıdır.