Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden birisi, gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Bu sapmanın en az seviyede olması için, planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmalıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Bu noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Mevsimsel trend (seasonality), • Özel günler, • Müşteri adedi, • Kampanya etkileri, • Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler.

Yanıt Açıklaması: 21. yüzyılda işletmelerin karşı karşıya kaldığı en önemli sorunlardan biri, ulusal ve uluslararası işletmelerle nasıl rekabet edecekleri ve bu işletmelere karşı nasıl yetkinleşecekleridir. 1980’li yıllarda yaygınlaşmaya başlayan küreselleşme kavramı, günümüzde sürekli etkisini arttırmaktadır. Küreselleşme, dünya devletlerinin ekonomilerinin bütünleşmesini ve ülkelerarası sınırların etkisinin azalmasını, böylelikle de mal ve sermaye akışının kolaylıkla sağlanmasını ifade etmektedir. Küreselleşmenin ortaya çıkışının ve yaygınlaşmasının önemli nedenleri arasında, liberal hükümet politikaları, haberleşme ve ulaşımın gelişmesi, çok uluslu işletmeler ve bölgesel birliklerin gelişmesi, kaynakların en uygun dağılımını sağlamanın önemli hale gelmesi, gelişmiş ülkelerin menfaatleri ve yeni pazarlara ulaşma çabaları yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetim sistemi dört aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar: • Hedef belirleme • Geri bildirim • Değerlendirme • Gelişim planlamadır.

Yanıt Açıklaması: Ekibin vardiya planına uygun davranmasını sağlamak yöneticilerin sorumluluğu altındadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışması ile sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması amaçlanmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezi müşterilerinin, çözüm ortaklarının ve çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak da bu sayede mümkün olacaktır. Belgelendirme çalışması sayesinde sürekli gelişim kültürünün oluşturulması da sektör adına önemli bir kazanım olacaktır. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımına yönelme sebepleri: Finansal kaynakların yetersizliği, Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar, Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik taleplerdir.        Doğru cevap A' seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Yoğun olarak Japonya' da kullanılan dış kaynak kullanımı tedarikçi işletmelerle stratejik ortaklığa dayalı oluşturulur. Bu çerçevede Japon işletmeleri, tedarikçi işletmelerin tüm sorunlarıyla ilgilenmekte çeşitli gelişme alanları gösterme şeklinde yardımcı olmaktadırlar. Doğru cevap D' dir.

Yanıt Açıklaması: Vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca ögeler şunlar olabilir: • Çalışan maliyeti, • Çalışan verimliliği, • Pazar koşulları, • Kullanılan teknoloji, • Amortisman yüzdesi, • Bakım ve onarım giderleri.

Yanıt Açıklaması: Özellikle ekonomik kriz dönemi ve sonrası süreçte çağrı merkezlerine tahsilat işlemi yapma ile alacak takibi yapma konusunda ihtiyaç duyulur. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Üretim planlamasının temel başarı ölçütlerinden biri gerçek hayata dair raporlanan verilerin planlanandan sapmasının en az seviyede olmasıdır. Bu sapmanın en az seviyede olması planlama çalışmaları sırasında geleceğe yönelik yapılan tahminlerin ve sonuçlarının gerçekçi dayanakları olmasına bağlıdır. Çağrı merkezlerinde bu konuda başarıya ulaşmak için bazı noktalar dikkate alınmalıdır. Bu noktalar aşağıdaki şekilde sıralanabilir: Mevsimsel trend (seasonality), • Özel günler, • Müşteri adedi, • Kampanya etkileri, • Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler Cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Performans değerlendirmesi etkileyen en önemli faktörler işin türü, yasalar, çalışanların tuutm ve tercihleri ve yönetim biçimidir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışması ile sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması amaçlanmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezi müşterilerinin, çözüm ortaklarının ve çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak da bu sayede mümkün olacaktır. Belgelendirme çalışması sayesinde sürekli gelişim kültürünün oluşturulması da sektör adına önemli bir kazanım olacaktır. EN15838 Standardı (Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi) şu başlıkları kapsamaktadır: • Üst Yönetim Stratejisi ve Politika • Müşteri İletişim Temsilcileri • Altyapı • Süreçler • Müşteri Memnuniyeti • Sosyal Sorumluluk Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: B seçeneği üretim planlamasından beklenen temel faydalardan biridir, diğerleri değildir.

Yanıt Açıklaması: Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeflerin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanabilecek bu sürece en iyi tahmin denir.

Yanıt Açıklaması: Performans yönetimi sistemi dört aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar: • Hedef belirleme • Geri bildirim • Değerlendirme • Gelişim planlamadır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde kamu sektöründe hizmet veren ve daha çok randevu işlemlerinin gerçekleştirildiği çağrı merkezi hizmeti Sağlık Bakanlığıdır.

Yanıt Açıklaması: I ve II. maddelerde hizmet seviyesi ile ilgili bilgiler doğru iken, III. madde de cevaplanamayan ve ulaşılamayan çağrıya ait özellik verilmiştir. IV. madde de ise en uzun süre bekleyen çağrıya ait özellik verilmiştir. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Yapılacak işin niteliğine göre farklı yöntemler kullanılabilmektedir. Yine niteliğe bağlı olarak, çalışmaya girdi teşkil edecek veriler de farklılık gösterir. Bu nedenle, üretim planlaması çalışmalarına başlamadan önce, işin tam olarak anlaşılması, analiz edilmesi, ihtiyaç duyulan verilerin eksiksiz olarak elde edilmesi önem taşımaktadır. İşin niteliğine göre iş yükü ve iş gücü hesaplama yöntemleri şu şekilde sıralanabilir: Gelen çağrıyı karşılama (inbound), • Dış arama (outbound), • Çözüm merkezi (backoCice), • Veri girişi (data entry), • Tele satış, • Yüz yüze kanallar (face to face), • Anında mesajlaşma kanalları (webchat) Cevap C şıkkıdır.